华冠购物中心（华冠购物中心网上商城）

华冠作为零售企业的领军者之一，在建设数字化之路上也经历过各种荆棘，掉进过诸多“大坑”，“小坑”。

在7月9日晚上召开的《利用数字化技术，助力到家业务跨越“第二曲线”》零售行业报告首发仪式上，华冠商业副总经理李丽娜女士，为我们分享了华冠超市数字化之路的“寻坑”、”补坑“历程。

01 数字化之路，华冠要做什么？

大海航行靠舵手。华冠在建设数字化之路前，就设定好了一个“舵手”。靠着“舵手”，华冠顺利航行，成功踏上了数字化之路。

首先华冠在系统构建方面解决了三大零售商共同点：

1、构建新的独立系统。如果在现有零售系统功能上不断叠加，则不能快速适应全渠道业务的高速发展，更会使现有系统逐步不堪重负。

2、统一线上线下库存，统一规则配置，一次配置全平台生效。有效降低成本，避免因此带来的库存超卖、延时发货、错单漏单、积压爆仓等问题。提高员工效率，提升顾客体验。

3、完善系统构架，完善系统后端，使其拥有处理复杂的跨渠道业务功能，完成线上线下业务协同工作。

其次，华冠提出了人、货、场三位一体的概念：在人的方面要增强顾客黏性，达到可识别、可到达、可交互的水平；在货的方面，要重塑供应链，根据顾客要什么而决定华冠卖什么；在场的方面，从单一渠道转变为全渠道，打通线上线下。

鉴于此，华冠制订了到家业务的关键KPI：从销售、营销、会员、商品、库存、订单六大方面层层细化，分解到项。根据KPI完成结果奖励到人，惩罚到人，保障了每个环节的正常运转，紧密合作。

至此，“舵手”的指南针已经诞生：用数字引流，用平台增量，用技术布场。

02 用数字引流

华冠针对客户引流方面，形成了五大数字化体系：顾客数字化、商品数字化、交易数字化、营销数字化、管理数字化。

顾客数字化全面将顾客行为习惯数字化，从购物习惯、社交到营销，制定了详细全面的功能方案。为了满足顾客随时随地购物的需求，特别开设了到家业务、社区拼团、线上商城、线下扫码购等多种新业务。

在线上增设了电子会员系统，会员数字化可以掌握会员的购物习惯，商品需求的大数据分析，会员的完整画像，便于将优惠信息和营销方案推送给顾客，再加上积分激励政策，可以保证会员活跃。积分激励政策之余，还推出了针对会员的多种活动，会员爆品，下单支付享优惠等保证会员购物体验的多样性。

此时，华冠已经成功地将公有流量转化为了线上客户，再通打造的一系列营销方式和会员系统，沉淀出了属于华冠自有的私域流量。

除此之外，华冠的SKU也是数字化体系中亮丽的风景线之一。线上SKU除了必需商品时时有货之外，还提供了标准的生鲜SKU以及自有品牌的有机绿色商品。

03 用平台增量

拥有了稳定流量之后的华冠到家业务，凭借流量优势和顾客需求，开展了多平台全渠道的购物体验。自营的华冠有菜、华冠小程序和微信商城之外，还接入了京东到家、美团、饿了么等第三方平台。做好用户美好体验的聚合平台，完善“顾客在哪里，华冠就在哪里”的一公里商圈服务。

不同平台也根据用户画像的不同，展开了多种针对性的推广。例如华冠有菜主要面向社区居民，通过建立社区团长和自提点，使得买菜所需的菜品可以真正送完最后一公里，触手可得。

到店购买的客户，店员便会推荐华冠生活，潜移默化将顾客引流到线上，让顾客参与线上营销活动，再购买，再参加活动，行程依赖闭合圈。此后如果顾客需要，即便没有华冠生活，也会打开第三方平台选择华冠。

04 用技术布场

华冠数字化系统的高性能和全面性，背后的秘密是华冠的系统中台。华冠采用的系统中台打通内部与外部系统的链接，高效的配合业务变化，快速响应市场变化。

商品，支付，营销，履约等全部都有对应的中台模块去处理，相互配合，高效完成订单。通过内部数据信息整合与外部数据信息的拓展和引入，强化数据支撑能力，挖掘数据价值，实现数据价值最大化。

通过中台系统，可以实现商品SKU的强大管理。商品属性，例如分类、条码、价格、库存等都可以一次性编辑管理，全平台应用。在实际运用中还可以做到动态更新，保证全门店价格同步，库存同步，信息同步。

05 数字化建设不断探索之路

华冠通过全渠道实现与用户线上线下、无缝无断点的全场景接触，通过数字化为用户提供一致的、丰富的、个性化的产品和服务体验，实现从“流量经营”到“用户经营”的转变。

未来的数字化的建设，华冠将秉承技术变革引领消费变革，消费变革再引领业务变革的宗旨，不断地提升自我，建设更强大的数字化系统，保持第二曲线稳定增长。