亚马逊中国客服电话(亚马逊官网注册开店)

首先,商家需要在产品描述或者产品包装内(说明书及包装)列明一个客服的联系方式,一般是e-mail,方便顾客有问题或者需要售后服务时联系,否则会被认为是不负责任的公司而导致差评。

亚马逊中国客服电话(亚马逊官网注册开店)

顾客买了产品后有问题,大部分会直接找亚马逊处理,然后亚马逊的Help界面会把亚马逊自动客服系统解决不了的问题,引导到商家。通过亚马逊的消息系统发送到商家的后台,通过这个消息系统进行沟通。需要注意的是,这个沟通系统里面的所有消息,都是会被亚马逊的系统监控的,防止商家直接向顾客索要好评,提供第三方网址欺诈等等不合规的行为。这样就不能灵活的处理某些情况。

但是顾客如果通过产品包装上的email找到商家,那么商家就能为顾客提供更直接的处理方式,提供更优质的服务。

大部分产品使用、包装、配件等问题,都可以通过沟通进行解决。

少部分,涉及到产品故障的案例,必须要通过逆向的物流渠道来解决。这里以**站为例,将以下几张情况分别进行说明:

1. 30天之内的退货,由亚马逊直接处理,顾客在亚马逊网站提交退货申请,打印退货面单,将货物退到亚马逊仓库;

亚马逊仓库收到退件后,会将这些商品判定为可售或者不可售,如果是不可售的,会通知商家在30天内将不可售商品移除;

移除有两个选项,1. 寄到一个**本地的地址;2. 销毁;

30天内如果不处理,默认就会销毁。

2. 30天之外的退货,超过了亚马逊的退货承诺,由顾客联系商家提供维保。

经过沟通需要退货的,商家可以要求顾客自行将产品寄回到一个指定的地址,也可以向顾客提供寄回的面单。这个要根据你产品的利润率,以及是否会引起顾客反感等因素考虑。一般轻型的物品,建议最好直接向顾客提供寄回的面单。因为商家能获取折扣比较大的经济型运输方式(如USPS First Class),而且能够确保地址正确,以及方便追踪退回的状态。

3. 退货后的处理

顾客退货后,有两种处理方式:1. 退款;2. 退货。

(1)退款。如果交易是在亚马逊上完成并且配送渠道是亚马逊FBA,在30天之内的退货及退款请求,都直接由亚马逊自动处理。但是超过30天的订单,亚马逊没有退款选项。这时候如果顾客要求退款,那么商家无法通过亚马逊操作退款。因为顾客是付款给亚马逊,亚马逊扣除点数佣金后,余额才打给商家。如果交易是在亚马逊上完成,但是配送渠道是FBM(商家自行配送),那么商家是可以在卖家后台进行退款的。

(2)更换

更换,也有两种方式。一种是直接换新,另外一种是维修后更换。

如果是**本土卖家或者在**本土有维修和更换的合作方,否则不要考虑维修后更换,耗时长,顾客满意度低,会导致差评。

直接换新的操作,就是在确认收到顾客退货后,直接从亚马逊仓库用FBA多渠道配送,再给顾客发一个新的产品。

4. 换下来的故障产品处理

故障产品,如果有维修以及翻新的残余价值,可以安排回运到产地进行维修或者翻新。

可以联系提供转运物流服务的转运中心,将转运中心的地址作为亚马逊退货及顾客退货的收货地址;再通过转运中心定期将这些故障产品运到国内进行检测、维修及翻新。

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