欧莱雅积分兑换(欧莱雅积分兑换客服电话)

第十三个年头的“双11” ，历时一个月已鸣金落幕。虽然各个电商平台已不再实时公布成交数据，但从最终的销售额来看，“双11”仍然是企业在疫情常态化下推动年度目标增长的推手。

但一片狂欢之下，今年“双11”消费者维权的声音尤甚。据上海市消保委表示，今年上海市“双11”受理投诉案件，较去年同期增长52.8%。总结下来，多集中于价格争议、虚假发货、产品货不对板等方面。

“双11”已经过去，但“双12”即将开始。欧莱雅、斐乐等因“套路”消费者所产生的负面影响，其他品牌们应该引以为戒。

“双11”过后，这些品牌遭吐槽

（1）虚假宣传还拒不退款，欧莱雅被数万人投诉

今年“双11”最大的热点不是某某电商平台最终的成交数字，而是两大超级主播薇娅、李佳琦和欧莱雅品牌的“世纪之战”。

在今年“双11”首场预售直播中，李佳琦和薇娅上架了巴黎欧莱雅的爆款产品安瓶面膜，429元可到手50片/件，与日常价格相比优惠不少，品牌也曾宣传称是“全年最大优惠力度”。最后，两人分别卖出了60万和20万件。

不过，令人大跌眼镜的是，预售期结束后，品牌方又发放了几万张999-200的店铺优惠券，导致这款面膜在欧莱雅官方店铺直播间到手价最低只要257元/件。与此同时，欧莱雅官方微博还悄悄删除了之前宣传的薇娅、李佳琦直播间“全年最大优惠力度”的内容。这波“骚操作”让消费者始料未及。

为捍卫直播间粉丝的权益，薇娅、李佳琦联合发布声明，要求巴黎欧莱雅在24小时内给出解决方案，事情解决前将暂停合作。联合声明19个小时后，欧莱雅才给出最终解决方案：不退差价，用无门槛代金券和满减券作为补偿，这样的做法更是让消费者恼火，认为欧莱雅是“割第二波韭菜”。

“双12”即将来临，“欧莱雅”们应如何度过舆论危机？

除了价格存在极大争议外，欧莱雅预售商品还存在超过半月不发货的问题。11月1日就付了尾款，承诺3日前发出却未按时发出。欧莱雅的一系列操作最终使消费者纷纷到投诉平台上投诉。

截至11月23日，在黑猫投诉平台关于欧莱雅的虚假宣传、欺骗消费者、不一视同仁退差价的集体投诉已经超过3.2万条。

“双12”即将来临，“欧莱雅”们应如何度过舆论危机？

欧莱雅面膜事件只是揭开了“双11”价格乱象的一角，蒂佳婷、兰蔻等品牌同样面临相似的价格乱象。

（2）匡威、斐乐预付定金，消费者反而多花钱

往届“双11”，预付定金抵xx元是品牌的一种优惠方式，但现在却有品牌已经明目张胆地套路消费者，有不少消费者反映提前付了定金反而花了更多钱。

消费者投诉称，原以为“双11”提前付定金能抢到便宜，一双匡威尾款加预付款569.17元，但不用预付仅需558.5元。

与匡威有同样套路的还有FILA（斐乐）官方旗舰店。

11月4日，有关FILA预售欺骗消费者的投诉中称，“双11”预售期间，该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券的消费者，预付定金购买优惠券后，又在11月1日零点付清尾款。然而，11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的优惠券，不用付定金也不用抢，提前付款的消费者都被当韭菜割了。

据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

（3）抢了88VIP的“大额券”，但能否用到全靠命

88VIP 是阿里生态下的“一卡通”会员体系，目前基本覆盖所有商品品类。

因每到“双11”前夕，阿里会在常态优惠“满200减30”的基础上，推出“满6800减600”“满5000减400”等大额消费券，并且88VIP本身还可专享折上95折，加入88VIP的消费者们基本可以享受到平台和品牌“双11”期间全网最优惠的价格。

“双12”即将来临，“欧莱雅”们应如何度过舆论危机？

但今年“双11”，有多位消费者在黑猫投诉平台上表示，天猫88VIP优惠券无法正常使用，购买广告宣传可满减的iphone等商品时，实际也并未满减，天猫客服先是称“不在范围”，随后又称“系统故障”，但无法解决。消费者们发起投诉，无奈地表示用天猫88vip全靠命。

还有部分消费者表示，因提前续费，想要申请退款，但一直没有收到相关沟通联系，以及用会员积分兑换商品等方面也遇到了不少问题。

事实上，除了以上所提到的，类似的翻车案例还有很多。随着“双11”线上购物节开始多年，这些事件的发生概率正在逐渐增加，这也是品牌方“双11”退货率极高的原因。

消费者“讨伐”，品牌如何应对？

品牌的知名度与好感度需要持续投入大量的精力与财力，但破坏原本建立起来的品牌好感度却在朝夕之间。

“双11”的消费舆论虽然不如315对企业影响重大，但却使企业在短时间内遭受的负面舆论较为集中，使消费者对企业的消费信心产生负面影响。在类似“双11”大促期间，企业应该如何应多负面舆情？如何将损失降到最低？

（1）提前监测消费舆论，迅速做出应对

电商平台大促开始意味着品牌会面临集中的市场舆论，一旦品牌无法控制舆论走向，将会对长期积累的品牌资产造成破坏。为及时应对负面舆论，品牌应在大促前建立负面舆情监测分析方案，并提前做出应对预案，及时监控舆情，在事态还未严重前迅速给出相应的解决方案。

（2）做好安抚工作，制定统一话术模板

在协调处理危机事件时，企业要准备一套统一的、行之有效的说辞。尤其是更容易接触到消费者的客服人员要做好安抚工作，不要乱讲话节外生枝。在欧莱雅和李佳琦、薇娅这场纠纷中，有不少消费者找到客服理论却被回怼，甚至是告诉消费者“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已”等类似话语，进一步激化了品牌与消费者之间的矛盾。

（3）坚持“三真”原则

“三真”即真实、真诚、真行动。面对问题不说谎话、态度诚恳、采取行动。企业在面对类似问题时，一般采取回应策略，却缺少实际行动。在消费者眼里，没有行动的回应只是废话，同时也会加深消费者对企业的厌恶感。

在消费者购买iphone时无法使用88VIP时，天猫客服先是将问题归咎于“不在使用范围”内，后又称“系统故障”，而未给予消费者对应的解决方法，使消费者心生不满，最终遭到投诉。

被誉为“世界上最伟大的销售员”乔·吉拉德曾提出“250定律”，即每一个顾客的背后大约有250位亲朋好友，而每一个亲朋好友有同样多的社交关系。若是损失了一位顾客，就等于失去250位甚至更多的顾客。为了避免顾客流失，企业应该主动、快速做出解决方案。

我们来看看元气森林是如何在危机面前掌握主动权的。

“双11”期间，淘宝元气森林官方店因店员优惠设置错误，原价79元一箱（12瓶）的气泡水变成3箱10元，平均每瓶价格不到0.3元。错误的价格导致该款气泡水销量暴增30万单。但被薅了羊毛、损失巨大的元气森林却未相互推诿责任，反而是迅速暂停淘宝店铺的一切销售活动，及时为14.05万个下单用户做出补偿。

解决方案出来后，虽然对于元气森林的质疑并未因此结束，但元气森林的这次的危机公关至少不是失败的：态度诚恳，及时用真金白银补贴用户，避免了对品牌资产的伤害。有些品牌是时候学学元气森林处理危机的方法了。

品牌“双11”各种问题、套路不断，归根结底是对于销量、流量的重视超越了对客户价值的重视。企业面临的经营压力使企业追求流量无可厚非，但却不应该用一些营销手段欺骗消费者。再说，赢得一时的销量破坏了企业日积月累打下的品牌口碑，更是得不偿失。

欧莱雅积分兑换(欧莱雅积分兑换客服电话)

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