上一期我们重点分享了医疗设备企业关注的第一个售后管理指标“合同盈利能力”，本篇文章我们将重点分享第二个指标，服务成本。

了解服务成本有什么好处

为什么服务成本是一个非常重要的衡量指标?想象一下，一个制造商生产一种产品，最终支撑它的成本开始超过它获得的收入。这是一个简单的例子，但这是所有制造商都面临的风险，也是他们的服务机构往往承受这些成本的主要原因。服务负责人必须按产品和零部件了解服务成本，以确定哪些服务事件对企业的财务状况最有影响。

获得服务成本的可见性，使制造商能够主动发现可能增加支持成本的风险和质量趋势。这些风险或质量趋势也可能损害客户满意度，随着时间的推移，销量和市场份额也会下降。

通过分享服务成本，可以了解医疗设备公司的整个业务:

研发和制造部门可以利用这些数据启动根本原因分析项目，并最终通过重新设计、现场修改和升级，甚至未来的产品设计更改等形式纠正错误。
销售和服务部门可以使用服务成本数据来更好地管理产品生命周期，包括触发生命周期终止(EOL)和服务周期终止(EOSL)时间表来管理成本、客户满意度，以及保持或扩大市场份额。
营销部门可以发起活动，提供产品升级，以淘汰老化设备，并在客户群中安装新一代产品。这不仅能够保持份额，还能推动业务的增量增长。

这种分析既有助于制造商，也有助于客户。客户关心的是维护成本是否增加或变得更复杂，因为这可能会导致停机时间更长、机器可用性更低，以及服务合同或备件成本增加。

从制造商的角度来看，这些行动将巩固服务组织的份额，为销售创造增量增长渠道，并提高服务业务的利润。在某些情况下，如果客户坚持保留支持成本高昂的EOL系统，该数据将允许服务企业对该设备的合同进行更具战略性的定价，以适当弥补成本，或通过创造不具吸引力的拥有成本来激励客户升级产品，从而推动客户升级产品。

服务成本分析有哪些挑战

服务成本数据对业务的影响是巨大的，那么为什么有些公司不跟踪它呢?为什么获取这些数据如此困难?许多公司都拥有一个由多个ERP和CRM平台组成的割裂数字化系统，以及多个中间平台，甚至手工度量。这使得执行服务成本分析非常困难并且非常耗时。

即使有了这些数据，制造商也可能无法真正了解所有成本、准确成本或资产中多个级别零部件的成本。对于成本的定义是什么，以及应该包括什么，在整个业务中达成共识也是必要的。这些对话应该在财务、服务、制造、销售和供应链之间进行。过去，成本数据存储在ERP中，而面向客户的团队主要利用运营CRM或服务解决方案。两者缺乏单一的真实来源，严重限制了所有企业真正了解客户服务利润的能力。

企业可以实施适当的技术，将其数据纳入统一的数字化系统，并分析与客户、客户群和产品数据相关的服务成本。这样做可以对与每项资产相关的收入和成本的驱动因素进行有意义的分析。拥有执行真正的服务成本计算所需的数据，可以提高报告速度、实时报告能力，并随时访问数据。当企业看到火车来了，而不是火车走了之后，他们总是更灵活地对成本动因做出反应。一个企业应该尽可能地敏捷，但是如果它处于被动模式，这是很难做到的。实时可用性使制造商变得主动、敏捷和灵活。

拥有一个统一的数字化系统的另一个好处是能够跨业务实现数据共享。很多时候，一个企业被分割成一个个孤岛，每个孤岛都有自己的技术平台来运行自己的业务。这种做法有一个明显的缺点，尤其是现在。孤岛式的组织结构已经成为过去，尤其是在公司试图处理堆积如山的数据的今天。

如果在垂直孤岛中完进行，就无法利用统一的成果。如果数据的视图是垂直的，则永远无法真正释放正在收集数据的力量。将您的数据横向地贯穿整个组织，将有助于开始建设性的对话并做出全面的决策。不再有业务的一部分被蒙在鼓里，或者在业务的另一部分做决定的时候接受决定，或者没有决定。

今天的重点是客户体验，这涉及到客户与业务横向的每一个接触点，而不仅仅是业务的一个组成部分。如果企业能够使用横向共享的数据来做出影响其客户的决策，那么企业就会取得胜利。