为什么想做客服工作（为什么考虑做客服）

作者：钟宇 · 施锐

7月全球零售行业小播报

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• 截止7月20日，Lululemon市值约为370亿美元，赶超adidas成全球第二大运动服饰集团
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– 新“零售”之客户服务 –

01 什么是客户服务

客户服务是一个过程，指在合适的时间、场景，以合适的方式向顾客提供合适的产品和服务，探索或创造客户的需求，满足客户的诉求，提升产品/服务的价值，每次客户服务交互都是一次发展业务的机会。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

从客户的生命周期来看，零售企业的客户服务应该符合“蝴蝶模型”，在整个用户旅程阶段都应该提供出色的客户服务，转化新用户成交，促进老用户复购。

02 零售客户服务包含哪些方面

客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服，其中电子客服指非人工介入的客户服务，例如人工智能客服、IoT设备、移动设备等新技术提供的自助服务，而人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类：

• 文字客服：主要以打字聊天的形式进行的客户服务；
• 视频客服：主要以语音视频的形式进行客户服务；
• 语音客服：主要以移动电话的形式进行的客户服务。

客户服务按照客户购买行为的旅程，一般又可分为：售前服务、售中服务、售后服务。客户服务并不仅仅只是服务行为，它更应该关注的是客户的感受，主动建立客户与品牌之间在情感、物质等方面的联系，对提升整体用户体验发挥着重要的作用。

03 客户服务的商业价值

无论是to B领域、还是to C消费者，客户服务对于企业、客户都是相当重要的，特别是零售行业，在每一个客户或潜在客户的接触点，客户服务决定着商机是否能够成功转化，甚至将决定企业最终是否能够取得成功。因此，良好的客户服务能给企业、消费者带来更多商业价值：

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– 新“思维”之客户服务 –

01 从链路划分：售前、售中、售后

客户服务从零售全链路分为售前、售中、售后，贯穿零售顾客的生命周期，从获客引流、售前咨询，到下单付款、物流退换，再到确认收货及售后反馈等多个环节。客户在不同阶段诉求是不同的，以致于客户服务在不同阶段策略和目的也会有差异化，对于企业来说，最终的目的是增购促活，通过客户服务最大化提升企业价值及收益。

在客户完成整个零售旅程的过程中，只要有客户与企业的所有接触的场景，都包有客户服务的体现，包括销售、营销、培训、情感满足、服务等。

02 和传统客户服务的对比

技术的发展、需求的变化、价值的延伸、触点的多样化、营销策略的升级将零售赛道推向数字化渠道，也改变着客户服务领域向数字化转型，这使零售商的竞争优势不再只是出售的产品，而更是其提供的服务。零售企业正在经历这些重大转变，必须调整自己的零售策略、客户服务方法，打造差异化、定制化、高端化，才能更好地在零售赛道发力。

不同于传统的客户服务，当今的客户服务已不再仅仅是“客服”，消费者新的购物模式、整合的无缝购物体验，使得客户服务的面貌焕然一新：更多的服务触点、全新的服务场景、良好的服务体验，企业越来越注重和客户的数字化沟通，与客户服务场景的融合。另外，客户拥有越来越多的主动权，从以前的被动响应，转变为企业主动提供。

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– 新“生态”之客户服务 –

谈产品离不开产品-市场匹配(PMF)，谈客户服务也是术业有专攻。对于不同的零售业态，客户服务所提供的解决方案与解决的痛点也各有千秋。

01 高客单价 X 高频率

这一类型的代表产品有母婴、美妆、服饰、保健品等；因价相对较高，消费者需要对品牌建立一定的信任与认可，才会更有利于触发消费。这时客户服务不仅是解答问题，更是要给消费者足够的专业知识激发购买，培养粘性顾客。

02 高客单价 X 低频率

奢侈品、3C电器、珠宝、家具等品属于此类业态。该类型产品虽客单价高，但因消费者的需求有限，进行购买的频率相对较低。客户服务的重点包括给予客户专属的服务感，提升现有客户的复购与口碑传播。

03 低客单价 X 高频率

这一类型通常包括超市、生鲜、食品饮料、日用快消品，因大多是日常所需，客户消费后很快就要再次购买，在下单前不需要太多的考虑。客户服务不仅是带来便利，也希望去提升单次消费总额和销售速度。

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– 新“机会”之客户服务 – ??

01 客户服务演进发展路径

消费升级推动客户对服务提出更高的要求，客服服务并不仅限于解决一些“退货流程”与“物流怎么还没有到”的问题，在技术的革新的双重驱动下，推动客户服务升级与转型，创造价值。

02 目前的解决方案

从客服服务产品出发，产业链的上游为基础设施供应商，提供核心技术支撑 ；中游存在不同业务形态厂商提供综合解决方案及客户触点，持续为下游的行业应用拓展边界。

在零售品牌接入不同厂商的客服产品选型时，可结合业务需求、财务预算、部署方式等因素选择合适的供应商。

综合解决方案厂商，提供智能应用、通讯产品、与智能客服业务深度融合的综合性服务商，具有较强的生态能力和获客优势。优势是定制化服务，支持本地部署，但客单价较高。消费者触点包含原生APP、企业微信、小程序等，代表产品有腾讯企点、网易七鱼、百度智能云；SaaS服务商在提供相对轻量级方案的同时具备规模优势，兼有公有云和混合云。触点与综合解决方案厂商相类似，但部署成本相对较低、周期较短，代表产品有Udesk、环信、容联七陌；客服机器人厂商依托AI技术沉淀，围绕客服机器人延展全链路客服产品，技术优势较为明显，但研发周期长，迭代相对较慢。代表产品有云问科技、晓多科技、小i机器人。

03 客服服务相关的技术领域

随着5G、大数据、云计算、人工智能等领域迅速发展，智能技术也在不断赋能客户服务各个环节，协助人工进行会话、商机拓展、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务）等，从而释放人力成本、提高响应效率、增加商业机会、提升用户满意度。在不同的领域、不同的零售赛道，客户服务具有高度的精准性和针对性，且伴随技术深入应用，客户服务也迈向AI数字化运营，服务的边界不断拓宽拓深。目前来说，客户服务正在与以下技术领域耦合并创造价值：

人工智能 (AI)

对大量用户行为数据进行收集并结合机器学习，建立仿人类智能的客户服务模型并服务客户。例如，通过人工智能，能够利用用户历史购买行为数据适时精准推荐相关商品，拓展商机；在用户有疑问时，通过AI客服能够准确、及时地获得响应，提升用户满意度。人工智能给客户服务带来巨大的便利，有效帮助企业释放人力成本、节约企业资源，让员工更能专注个性化的客户服务。

物联网技术 (IoT)

IoT是指通过传感器、软件和其他技术，将各种在线设备彼此连接起来，从而收集有关客户行为和偏好的实时数据和情报，为客户服务、零售策略提供可靠性输入。几乎在任何产品中都可以嵌入IoT设备，例如智能手机、可穿戴设备、家电、汽车、制造设备等等。例如，在运动穿戴设备中产品中嵌入 IoT 传感器，可以提供消费者各种体征指标，帮助组织监视客户运动状态，从而主动发起客户服务互动，根据需求提供服务/商品建议，制定未来零售市场产品策略。

虚拟现实 (VR) 和增强现实 (AR)

VR给消费者带来全新虚拟的世界，AR是利用数据信息在真实环境上产生的交互式体验。在零售领域，利用VR/AR 能够给用户创造沉浸式购物的场景，增强与消费者的服务互动，让客户更身临其境体验产品/服务，探索出新的产品体验以及娱乐。企业有望利用 VR 和 AR 提升客户互动体验，解决客户问题并从竞争中脱颖而出。

智能语音助手

语音具有很多天然优势，包括速度快（语音比打字快得多）、更便捷（在某些场景语音更合适）、直觉型（客户对于语音更容易理解，学习门槛和成本耕地）、信息量大（语音能够传达更多的信息，包括语气、音量、语调、语速等）。在客户服务领域，利用智能语音助手可快速、高效地与服务客户，轻松方便地解答客户问题。另外，还可结合人工智能，千人前面地在合适的场景、合适的时间引导用户了解产品/服务，降低运营成本并提供与众不同的客户服务体验。

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结语

随着零售行业数字化迅速转型，随着用户社交距离的持续扩大，客户服务已不再是单一的服务形态、局限的服务场景、断层的用户体验，无法感知用户的零售企业会被逐渐边缘化，无法主动服务的零售品牌会流失客户群体。

一切都在发生重大转变，零售品牌与客户触达共情的需求随之提高，零售企业赋予全链路无缝的出色用户体验也是必然趋势。高响应度、高定制化、高差异化的服务需要将企业、用户、场景、触点、技术串联在一起，才能以更低成本、更智能的方式交付卓越的服务体验，提高用户对品牌的参与度，提升零售品牌在这个火热的赛道上的核心竞争力，强化新思维的客户服务战略力量。

新零售，新思维，新希望。??

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