物流客服好做吗（物流客服的工作内容和职责）

客服的岗位职责和有关规定

岗位：客服

负责范围：目前公司正常运作的所有网络店铺

一、售前客服工作内容：

1、接待售前咨询，并达成交易，特殊订单做好相关的备注和交接。

2、查看留言和回复留言咨询；

3、关注订单情况，包括发货情况，售后退款，物流异常等，并提报店铺运营；

4、关注评价以及回复评价，特别是关注差评的情况；

5、关注同行店铺的运作情况；

6、对咨询未成交的，记录原因，做好售前记录表

7、简单的售后订单处理：

1）查物流；1）漏发；2)缺件；3)返现，补差；4）简单的瑕疵补偿（5分钟内能解决的）等；具体对接流程见下表：

售前客服处理售后流程

项目统计

对接和出单

审核人

漏发

待定

缺件

待定

返现

待定

补差

待定

漏备注

待定

8、催付工作：每天下班前都进行当天订单的统计，对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作，由售前客服执行，并做好订单备注以及表格记录汇总；汇总表格每天下班前发给客服主管。

9、关于催付工作的总结：每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。

10、工作交接：下班前务必把正在接待的顾客处理完毕，如需下班，需要转交给接班的同事；各店运营会抽查并监督。1）如因下班交接不当，造成售后差评，将会以有关条款处理。2）每月度检查售前客服下班前接待和交接不当，漏处理的顾客咨询月累计超过5单，将会按照有关条款处理；

11、晚班和周末时间的售后顾客接待，不得以任何借口拒绝接待，如因接待态度不好造成差评，公司将会有相关的处罚（处罚条例见附表）；当时无法处理的复杂的售后问题，要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

12、售前客服下班前售前接待和交接，违反第11条2）点的，罚金50元；

二、售前客服考核内容和指标：

1、售前客服考核内容为：1）转化率；2）营业额；3）转化率考核以单店各自设定指标考核4）回复速度

2、考核指标另见绩效考核文件。

3、售前客服岗位员工，如超过2个月以上低于公司要求的最低转化率，公司将对该员工无条件的换岗或者无条件辞退。

三、违反规定以及造成损失的罚金

1、本条规定除补休年休假外，其他情况请假均适用本条规定

2、3天5天取消当月全部绩效奖金；提成不受影响。

3、新员工入职，试用期满之后,如果正式上班时间未足月,绩效奖不考核,提成按照各店实际销售个人业绩的2‰核算；有保底设定的项目，从足月的月份开始执行保底。

4、关于春节假期和绩效的规定：客服春节假期正常有8天~10天左右，以公司排班表为准，在假期当月绩效奖金获得当月实际绩效奖金的70%，提成按照规定正常核算；如春节期间跨月，则在其中休息日较少的一个月进行绩效核算。