抖音口碑分怎么提升（抖店体验分太低补救方法）

第一步：自查商家体验分

1.商家体验分区间管控

体验分≥4.8分，不限制投放！

4分≤体验分<4.8分，每日限制投放单量，分数越高限制越少！

体验分<4分，禁止投放！

2.使用诊断工具定位问题

抖店已经有了体验分诊断系统，直接点击进入就可以知道哪里有问题！！

入口链接：【抖店后台】-【数据】-【商家体验分】

第二步：了解体验分维度

熟悉每一个指标的含义，做到心中有数，从何入手。重点关注：商品差评率、品质退货率、投诉率

新版商家体验分

在了解完体验分包含哪几方面后，我们就可以针对性去进行提分的操作。

第三步：提分方法

一、商品体验

商品差评率——核心是前置沟通提升好评

自去年8月起，评论不支持修改，而且不能出现诱导好评行为，例如通过短信、电话、飞鸽、包裹中夹带邀评卡片向消费者承诺好评可以返现/赠送礼品/受理售后，平台会视情况给予处罚。

商品差评率主要考核首评，首评给差评的用户，根据最新算法修改的意义不是很大。因此卖家应该前置沟通为主，在第一时间联系沟通处理差评意愿，切实解决消费者问题。除此以外，也可以通过增加好评的方式，降低差评率。

拯救方法：

第一步：鉴别差评真伪

不认可的内容可以进行申诉，5个工作日内，经平台判定为非正常评价，平台有权屏蔽或删除

第二步：想办法安抚差评、提升好评

方法一：24h内回访，差评商品退换货/发券/退款/补发等，避免投诉纠纷；

方法二：拉差评订单明细，立即下架问题商品；

方法三：多渠道通知未评论客户进行晒图评测，可借助工具触达（实时短信/飞鸽）；

方法四：历史好评率高的商品提高下单量，例如大规模投放广告前，用好评率较高的商品积累好评数，再进行大规模投放。

品质退货率——核心是快速沟通修改

普通小店不要超过同行均值，旗舰店不要低于前40%的同行水平。品质退货率是用户在申请退货时，选择了“商品质量问题”等原因，本质上可以归结为品质退货，客服需第一时间看到消息联系用户了解原因，提供优质服务。如果买家没有回复，可以电话沟通协助处理。

拯救方法：

如何事先降低带货退货率？

选品：质量把控、使用把关

产品展示：如实描述、重点讲解、减少美颜滤镜

物流体验：核实地址信息、包装品质、使用说明

发货&退货流程精细化管理

如何事后降低带货退货率？

第一步：确定退货的主要原因

第二步：30分钟内联系——>沟通成功——>让客户填写非品质原因退款理由

*客户自行撤回退货申请或修改原因，不会记入品质退货率

二、服务体验

投诉率/纠纷商责率 ——核心是防范于未然提供合理补偿

用户和商家双方未快速解决售前售后问题，容易导致投诉率和纠纷商责率增加。

核心点在用户有问题之前，进行恰当沟通安抚情绪。

给到客服相对应的、明确的处理流程。

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投诉率拯救方法：

方法一：提升客服售前售后响应速度（咨询3分钟内必须响应）

方法二：提升售后处理速度（30分钟内回应）

方法三：开通运费险、坏单包赔、过敏险等特色服务，保护消费者权益

方法四：对于明确商家原因导致售后情况，积极安抚用户，主动承担责任并进行补偿

退款自主完结时长 /退货退款自主完结时长——提高退货处理效率

需要商家尽快操作和响应客户退款需求，应当制定标准化的流程。

发货前退款：此种情况尽可能在1小时内完成退款，就可以赶超大部分同行水平；

发货后，已收到货退款：此种情况，一般要求消费者寄回商品（部分类目除外），则可以先解释清楚原因后，先拒绝客户的退款申请，然后等客户发货后，再点击申请退款上传单号；

物流途中，要求退款：和消费者沟通好，先拒绝，待物流返还信息更新后，通知用户重新发起退款。

投诉率拯救方法：

方法一：提升客服售前售后响应速度（咨询3分钟内必须响应）

方法二：提升售后处理速度（30分钟内回应）

方法三：开通运费险、坏单包赔、过敏险等特色服务，保护消费者权益

方法四：对于明确商家原因导致售后情况，积极安抚用户，主动承担责任并进行补偿

IM3分钟平均回复率 ——核心是学会使用工具提效

3分钟首次回复率关注的是首响，即接起。在消费者发起人工客服的咨询后，第一时间响应消费者的能力。所以，在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升3分钟平均回复率的关键。

拯救方法：

第一步：详细了解飞鸽服务平台并内部培训

飞鸽介绍：抖店的IM客服系统，商家可通过飞鸽处理消费者咨询和售前售后问题。

飞鸽机器人：机器人自动回复，但用户仍可能转人工服务，所以必须有在线客服。

提效小工具：可开启自动欢迎语/常见问题/快捷短语等智能辅助工具。

开启消息通知：开通电脑/手机消息提示功能（消息通知/悬浮球功能/消息弹窗）

第二步：客服合理排班

考核时间：早8点～晚11点必须要有在线客服

特殊时段：活动、周末、节假日期间也需安排在线客服

第三步：客服提升小技巧

方法一：梳理好重点问题客服解决流程，如发货物流、商品质量问题等避免花费大量时间思考。

方法二：后台合理设置客服最大接待量，保证单人工作饱和度<100%，可及时回复；

方法三：解决用户咨询问题后，及时关闭会话，释放接待量；

方法四：可提前接入会话框，进行回复。

三、物流体验

物流的日常管控中需要接入第三方ERP系统，避免物流中转信息差不能及时告知客户，造成店铺体验分的下滑。

揽收及时率、订单配送时长拯救方法：

方法一：做好仓储管理，保证及时发货

方法二：选择服务优质物流公司合作，保证用户体验

方法三：如出现不可抗原因导致物流问题，提前与用户沟通解决方案

方法四：开通24小时/48小时发货等服务保证物流速度

方法五：合理利用预售等规避爆单带来的发货滞后

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