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记者|孔令泉 □王娜佳

责编|李 旭

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今年以来，浙江省杭州市临平区市民通过网上一个窗口就可以办理各类需公安机关审批处理的事项，一次都不需要跑，最快当天就能办结。这是源于杭州市公安局临平区分局打造的“全天候网上‘一窗通办’”。

“全天候网上‘一窗通办’”实际是“临平区公安分局政务网办中心”（以下简称网办中心）。它整合了临平公安户籍、治安、网警、禁毒、出入境、交管等8个警种126个审批事项，从咨询、受理到审批、制证、出件，均由网办中心统一完成。这是优化营商环境、不断提升人民群众的获得感和满意度的一个有效平台。今年1月至10月，网办中心共办理各类业务23万余件，群众满意率达到99.9%。

积极开展试点 努力形成更多具有标志性的硬核改革成果

今年5月，家住临平区的市民吴先生通过网上申请获得购车资格后，去临平一家4S店买车。让他感到欣喜的是，销售员告诉他，接下来的所有手续都不需要去车管所，均能在网上办理。

吴先生现场拨打网办中心电话询问求证，得到确认。“这太让人惊喜了。以前我在老家买车，至少要去车管所两次才能办完手续。”

“解决群众的痛点、难点，不断提升人民群众的获得感和满意度，是我们工作的行动指南。我们始终坚持在政务服务方面推出更多惠民新举措，努力形成更多具有标志性的硬核改革成果，让老百姓共享改革红利。”临平区副区长、公安分局局长孙琦表示。

孙琦告诉民主与法制社记者，临平公安机关一直在探索用数字化改革推动警务变革来提升公安政务服务效能，去年9月，临平公安机关通过整体智治、数字赋能、机制变革，在全国试点以“一窗通办”为核心的网办中心，于今年1月10日正式启用，实践成效显著。

“一个口子进出” 强化“一条龙”服务

记者在设于临平区公安分局出入境管理大队（户政大队）的网办中心看到，在一间200多平方米的办公区里分成咨询服务、审批审核、制证出件、监督管理、运维保障等五个区域。该大队大队长虞良告诉记者，网办中心工作流转机制是，在网上受理群众申请事项后，经过审核审批，制作证件，之后邮寄送达，“一个口子进出”，全过程“一条龙”服务。

这里的咨询服务实行“人工 智能”的“智能客服”模式。“智能客服”知识库覆盖出入境、户籍、交警、治安等8个警种400多条机器人语音和文字模本，全分局一个电话号码统一对外受理政务服务，24小时接受咨询。另专设3名警员负责人工咨询。

“人工和智能相互弥补，在工作日和非工作日全天候接听和解答，打造24小时不下班的政务网办中心。”虞良表示。

吴先生在与网办中心通过电话咨询后，将购车资料交给4S店，由4S店递交给网办中心。他在手机上下载了杭州市公安局的“警察叔叔”政务服务App，通过App进入网办中心，办理相关手续。而网办中心通过数据共享能即时看到吴先生购车所交的税费。

“车牌号摇号、上牌，都是在网上操作，7天后车牌、车辆行驶证、**书和车辆检验合格标志都一并寄到我家里，我把购车的原始资料交给快递员寄回网办中心归档。买这辆新车，我一次都没有去车管所。”吴先生告诉记者。

网办中心规定，各类审批办证事项在20个工作日内完成，处置完后要反馈给当事人。吴先生接到网办中心的电话来访时给了“满意”的评价。

“为保证网办中心工作流转机制运转高质高效，对应五个区域设置了五个小组，像监督管理组每天巡查，检查审核审批有无超时，数据汇集是否准确，以及工作态度和作风、群众的满意度评价等，每月进行考核，并与奖金、评优评先挂钩。”虞良告诉记者。

网办中心采取线上与线下相结合的方式，对不能在线上办理事项仍然在原来人工服务窗口受理的，网办中心可直接在线上转接相关警种专业窗口来解答群众的疑难问题，与基层窗口实现即时沟通、实时对接、全程闭环的联通联合联办的高效对接。

网办中心还与临平区企业服务中心建立了联办机制，对政策或申办流程有任何问题，都可以直接联系结对民警，民警及时了解需求，通过线上预约，提前将相关材料通过云端输入系统，将审核工作做到受理和审批之前。网办中心承诺，凡是区企业服务中心流转来的诉请，仅涉及公安机关的事项一天办理，涉及多部门的由公安机关负责牵头在三天内办结。

加快构建现代警务体系 让群众获得实实在在的便利和实惠

记者了解到，杭州公安机关政务服务历史变革走过了五个阶段，第一阶段是专业办，每个部门设窗口，群众办事需跑多个部门多个窗口；第二阶段是一门办，建综合服务中心，把各部门窗口集中，群众进一扇门可办理多个事项；第三阶段是一窗通办，推行无差别受理，让群众在综合服务中心一个窗口就能办理所有事项；第四阶段是移动办，积极适应移动互联网发展，开发政务服务类App让民生事项“移动办”，群众通过手机办理相关事项；第五阶段是智能办，以“一网通办”为基础，以“一键审批”为导向，通过数据共享和电子证照应用，实现政务服务事项的“智办”和“秒办”。临平的网办中心属于第五个阶段，智慧系统已升级到2.0版本。“每走一个阶段都是深入推进警务体制机制改革。”孙琦告诉记者。

网办中心结束了以往一个警种管一条线审批的格局，涉及的8个警种部门所有审核审批权限都收归网办中心，一个口子对外。这次改革减少了三分之一的前台窗口人员。

“分局党委决心力推改革，数字赋能，这是百姓的期盼，也是必由之路。通过一个部门一个部门谈，一个人一个人谈，在各级领导的支持下和全体民警的服务理念转变下，顺利走过了阵痛期。”孙琦说。

在虞良看来，分局8个部门审批权收归网办中心后只负责监督，与网办中心相互制约，更有利于廉洁高效，百姓与警察零接触就能办事，从而杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”情形，降低岗位风险，让群众获得实实在在的便利和实惠。

今年7月落户到临平的大学毕业生王静就切身感受到了改革红利。她通过网办中心申请落户，网办中心根据她提供的资料，通过公安机关数据共享以及国家学位网等相关信息查验后，符合杭州市落户条件，当天就审批通过。

“真是见证了杭州速度，智慧城市名不虚传。”王静开心地说。

在浙江警察学院教授卢芳霞看来，临平公安分局的这次改革，以“公安大脑”建设为抓手，推动了平台贯通、功能贯通、体制机制贯通，实现了政务服务从粗放型、分散型向集约型、精细型转变，初步构建了智慧公安新机制、现代警务新体系。

据统计，网办中心自今年1月10日启用以来办理各类业务同比增长30%，日均办件增加300多件，95%以上业务做到秒级审批，日结日清。

现在，网办中心正加快构建“15分钟服务圈”，打通服务“最后一公里”。“网办中心通过对各派出所民警的业务培训，在全区188个便民服务中心开展政务服务延伸，落实专人宣传，引导和帮助居民通过网上办理申请各类公安业务。”网办中心监督管理组民警章怡告诉记者。

网办中心的现场服务大厅也专设了导办台，由工作人员引导第一次来现场办事的群众使用更高效便捷的网上办理事项。“我们要努力让群众办事从‘最多跑一次’到‘一次都不用跑’。”章怡说。

来源：民主与法制时报

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