#本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

网购的时候，经常能在快递盒子里看到好评返现的纸条，上面的话语写得仿佛缺少你的一个好评店铺就要倒闭了。当已经点击了“确认收货”后，你的网购还没结束，因为客服会私聊你给她一个好评，不然这个月的业绩完不成。不知从什么时候开始，道德绑架在网购之中流行起来。

网购平台越来越规范，骗子店铺少了，大店也害怕平台的威慑不敢随意欺客……作为消费者，你觉得现在的网购体验如何？

消费权益一天天提高，大众满心欢喜，有人却不满意。

卖家和买家，是一对拥有共同利益，却也有利益冲突的矛盾结合体。

消费者权益提高，是如何提高的？那都是从销售者手里争取回来的！

早先时候，网购一次，那可是个惊心动魄的旅程：

• 付了钱，要担心卖家发不发货，自己的钱会不会白白打水漂；
• 发了货，会担心快递里装着的是不是商品，别塞着一团废纸就发来；
• 到了货，要仔细检查东西有没有问题，以免质量问题商家不认账；
• 有了瑕疵，要跟商家耐心商量，还要担心货物退回后商家消失……

而现在，有了法律的规范、平台的约束，一般的网店，都不敢玩这些诡计。

但是，他们未必甘心。

多从用户手里扣一点，他们就能多挣点。少给用户赔付点，他们就少亏点。

在过去的非法手段无法延续后，精明如他，开始用起了规则边缘的手段——使用道德绑架，来侵占用户利益。

一、道德绑架，也是绑架

我们身边，都有很多道德绑架的行为。

比如为老不尊的人，强迫别人给他让座；比如打着亲情牌，去PUA亲人。

一些线上商家，也从糟粕文化中，汲取了大量的养分，学到很多精髓。

1. 道德绑架防退货

消费者保障的逐渐增强，有一个明显的迹象，就是退货率逐渐增加。

一方面，当消费者遇到售后问题时，平台越发细致、大力的规则保护，让正当退货得以在更多情况下完成。而不是网购刚开始的年代，商家一句“这不是问题，不给退”、“发货的时候没这个问题”就能抵赖过去。

另一方面，在7天无理由退货规则颁布以来，消费者能够更放心的选购商品，不用担心不合心意而退货困难的问题。

别看这是保护消费者的规则，其实电商行业的繁荣也从中受益。若没有如此力度的保障，所有店铺只能买不能退，愿意网购的人一定会大大减少，人们的网购频数也绝对会大打折扣。

但商家只关心自己挣多挣少，对行业和环境很难有什么感恩。于是，顾客的退货，也总被他们视作负担。

毕竟，多一个人退货，就多一份成本，少一份利润。

规则要保护退货，消费者存在退货需要，商家想减少退货。这种情况下，道德绑架式的防退货手段就诞生了。

如果单从语言上看，商家似乎很可怜。东西也凑合能用，利润很低，快递费很贵，还一直诚恳的道歉……就如同是买家在欺负他一样。

但如果站在消费者的立场上，买到了一个东西，刚到货就是坏的，难道不委屈吗？

商家所谓的不影响使用，一个新手机壳外观破损，谁会去用？

所谓利润很低，商家在赚利润的时候没有分给消费者1分，为什么承担损失的时候就要求消费者来共担？

至于快递比手机壳贵、利润只有1块钱，那也是随便说个数字，实际情况虽然未必高，但也没有商家所描述的那么低。

然而，商家这些早就编撰好的话术，是经过深思熟虑和多次试验的。

如果是个心软的消费者，有可能就被哀求所感染。或者是在沟通中，陷入商家所创造的逻辑误区当中。又或者被商家的话术，架到一个高尚的位置，很难说出苛责的话语，只能放弃退货、放弃索赔。

当你觉得自己做了一次宽宏大量的好人，转过头来，却发现：

买了个不能用的垃圾，却还要为垃圾付钱！

明明有退货的保障，却偏偏不用！

这到底算是善良，还是傻呢？

狼是不会感恩东坡先生的，也许隔着网络，商家正在嘲笑你容易忽悠。

2. 道德绑架改途径

类似的话术，还能让消费者在退款、索赔的过程中，改变投诉的力度和手段。

由“质量问题”变为“7天无理由”。

现如今的电商平台上，退货理由被划分的很详细。

通过这样的划分，平台的系统能更详细的了解到，一个商家的产品是否存在普遍的质量问题，或者商家的服务是否经常出现披露。

继而再推送时，这些商家的权重可能会受到影响。

正是因为害怕被买家“质量退货”，导致自己店铺流量下滑，所以一些商家，都会在消费者想要退货的时候，哀求其选择7天无理由退货。

一些消费者，被提前写好的话术感染，再加上又觉得没有什么影响，反正自己可以正常的退货退款，也就接受了。

站在单次交易的角度，消费者确实没什么损失。但如果从长远来看，这会让不良的商家，继续把持较高的流量，从而让更多消费者受损。

而对于改为“7天无理由退货”的消费者而言，也并非完全没有损失。比如无理由退货多的用户，会被保险公司嫌弃，导致运费险价格上涨，甚至不允许购买运费险。

这样的损失，被你同情的商家，绝对不会站出来跟你分担。

3. 索要好评

电商店铺索要好评，更是常见的事情。

通常在快递盒中，我们就总能见到那些或3块，或5块的5星好评返现承诺。

这样的好评，对消费者来说，至少还能收获一点回馈。

但也有商家，学会了用道德绑架的方式，来操控消费者，做出他们想要的评价。

设立一个可怜兮兮的运营人设，因为店铺的考核要求，只能哀求消费者点个好评。

逻辑严谨，合情合理，不好评不足以平民愤。

我甚至第一次都信了。

然后，没过几天，再买的时候，他故技重施，又开始“考核最后一天”，我就只能说，别侮辱我的智商了。

平台内哀求也罢了，有段时间，还频繁接到商家的短信，用类似的话术，要求给与好评，不胜其烦。

终于在电商平台普及了虚拟号保护之后，这样的情况才有所缓解。

4. 乞讨式卖货

更有甚者，把这些卖惨诉苦的方式，用在卖货上面。

当你买了一件商品，商家能够与你对话时，就开始诉说自己可怜、利润低，其他东西也很好，让你再顺便买点别的东西。

这些商家的话语，普遍都编写了多个版本。

国人普遍善良，不忍直接拒绝，多半找个借口，委婉拒绝。他们立刻就能用下一条话术，堵住你拒绝的借口，让你不买就会极为尴尬。

二、在商不言商

各种道德绑架的方式，在一个又一个商家共同的努力下，被精雕细琢，越来越趋于完美。

能够起到效果，能够延用至今，其间韬略，也不简单。

1. 不违规

常看法制节目，就一定听主持人念念有词的说过，“法律惩罚”、“道德惩罚”这两个不同的词组。

一个人可以不受到法律惩罚，却受到道德谴责，这可以说明，一些道德界限的行为，是游离于法律界限之外的。

而电商店铺正是如此。当平台订立越来越多好似于律法的规定时，商家做出明显违规行为就会受到惩罚。于是他们从灰色地带入手，使用一些不违规，却能达到目的的手段。

道德绑架，这个概念很模糊。

到底怎样的话语，算是道德绑架？道德绑架，要受到什么的惩罚？

连国家法律都难以严谨的判断，更别提区区电商规则了。

2. 不直接

婉转的方式，如同水滴石穿，让人难以防备。

如果在投诉的时候，商家上来就严词拒绝，那换谁来也不能轻易罢休。

但这种道德绑架的方式，开局往往是共情、是道歉。

先一顿安抚，态度良好，让消费者原本的怒气散去一半，再开始谈问题，遇到的阻力就会小很多。

然后再通过话语循循善诱，一小步一小步的前进，或是让消费者承认“这是个小问题”，或是让消费者感叹“你们确实不容易”。

当几句话出口之后，再来一个蹬鼻子上脸：

既然小问题，你能凑合用吧？那就不用退款了。

既然知道我不容易，就别逼着我退款，不然你就是个冷血的刽子手。

当你发现，已入彀中。

3. 通人性

若是商业谈判中，两个公司谈判团队之间的较量，可未必会讲什么道德。大家都习惯了在规则的刀剑上跳舞。

但多数消费者没有这种觉悟，即使面对交易，也以正常生活的视角来看待。

所以，商家选择这种针对人性的手段，也算是对症下药。

用情感上的哭诉，让消费者共情，自己脑补商家可怜巴巴的画面，从而变得心软。

用伪造的人设，把自己假定在一个弱势的位置，让消费者去体会他们的不易。

用逻辑上的陷阱，让消费者的正常维权诉求，难以自圆其说。在陷入逻辑误区后，明明觉得不对，都不知道该怎么辩驳。

但无论他们如何巧舌如簧，本质上来说，在种种手段用过之后，消费者的问题并没有真正得到解决。

而消费者在事后反应过来，或者再次遇到相似的话术时，也会对自己当时的处境感到不适。

所以，面对赤裸裸的道德绑架，无需委屈自己。

三、宁向直中取，不向曲中求

再有同情心的人，也不应该被肆意消费。

我们的耐心、善心都是有限的。

面对这样的道德绑架方式，不必跟他共情，不必去感同身受，而是更应该去注意维护自己的消费权益。

方法很简单，两点，一，站稳立场。二，简单直接。

所谓站稳立场，就是明确自己要什么，不轻易改变。有质量问题的商品，就应该退货；不想额外加购的东西，没必要买入；不甚满意的东西，不用去好评。坚守住自己的本心。

所谓简单直接，就是直接陈述自己的要求，或直接在平台的退货系统中办理，不说多余的话，不给商家忽悠的机会。

若商家还要强行道德绑架，那就不妨直接揭穿他：如果你再进行道德绑架，我将进行投诉。

四、也坏也好

从另一个角度来看，其实，商家种种道德绑架的手段，反而也是消费者权益的一种体现。

正因为无法使用强取豪夺的手段，商家才会去转头研究如何“软刀子扎人”；

正因为无法使用蛮横无理的态度，商家才会选择用委婉、安抚的态度，去包装道德绑架的手段。

而随着消费者对这些手段越来越熟悉，它也会逐渐失去效力，变得寡有人闻。

当然，彼时，商家一定还会研究出新的剂量。

不过，消费者也不会放弃自己的权益，会诞生新的反制。

幸福，都是斗争出来的。

专栏作家

墨饕，人人都是产品经理专栏作家，网络营销人，心理咨询师。擅长消费者行为学、文字传播学、市场营销学等领域。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

本文为人人都是产品经理《原创激励计划》出品。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。